初回のお客様に安心してもらうには？施術前説明の基本

 

初回のお客様が施術前に不安になるポイント

 

安心の中心は「断れること」が分かる説明

初回説明で見落とされやすいのが、お客様に拒否や変更の方法を伝えることです。

「途中でも圧を弱くできます」「触れてほしくない部位は外せます」「気分が悪いときはすぐ中止します」と先に伝えておけば、我慢を前提にしない関係を作れます。

会話量についても、静かに過ごしたい人に雑談を続けないよう、受付時に希望を確認しておくと接客のずれを減らせます。

会話の距離感に迷う場合は、無言でも心地よい接客の考え方も参考になります。

 

診断する質問と希望を聞く質問を分ける

リラクゼーションのカウンセリングは、病名や不調の原因を決める場ではありません。

無資格のリラクゼーションサービスでは、医療や国家資格者の業務と誤認される説明を避け、本人が感じている状態、安全確認に必要な情報、希望する過ごし方を聞きます。

「肩の不調の原因は姿勢ですね」と決めつける代わりに、「今日はどの部分を中心に触れてほしいですか」「避けたい動きはありますか」と尋ねます。

強い痛みや急な症状がある場合は、原因を推測して施術を勧めず、利用を見合わせて医療機関への相談を案内する対応が適しています。

 

安心につなげる施術前説明の8ステップ

 

STEP1・2：目的と流れを伝え、希望を聞く

最初に「本日はリラクゼーションを目的としたサービスです」と範囲を示し、診断や医療行為を行う場ではないことが伝わる表現にします。

続けて、休息したいのか、特定の部位を中心にしたいのか、静かに過ごしたいのかを尋ねます。

「今日は、どのように過ごせると満足できそうですか。休息を優先する、気になる部位を中心にする、会話を少なめにするなど、ご希望があれば教えてください」

「どこを治したいですか」という聞き方ではなく、本人の目的と希望を聞く形にすると、サービスの範囲を保ちやすくなります。

質問の組み立てを深めたい場合は、セラピストに必要なカウンセリング技術で、開いた質問と選択式質問の使い分けも確認できます。

 

STEP3・4：体調、服薬、アレルギーを確認する

体調確認は、現在の体調と皮膚状態、アレルギー、慢性疾患、過去のサービスによる不調という4区分にすると整理しやすくなります。

• 発熱、強いだるさ、吐き気、息苦しさはないか
• 飲酒していないか
• 骨折、捻挫、打撲、急な強い痛みはないか
• 傷、赤み、炎症、感染症が疑われる皮膚状態はないか
• 通院、治療、服薬、医師から受けている注意はないか
• 妊娠中または妊娠の可能性がないか
• 化粧品、香料、植物、食品、ラテックスなどで反応した経験はないか

「現在、通院や服薬はありますか。病名を詳しく伺うことが目的ではなく、今日のサービスで避ける刺激や姿勢がないかを確認するための質問です」

回答だけで医学的な可否を決められないときは、無理に結論を出さず、施術を見合わせるか、主治医への確認を案内します。

 

STEP5・6：部位、姿勢、圧、中止方法を決める

「全身を行います」という説明だけでは、臀部、大腿部内側、鎖骨周辺まで含むのかが分かりません。

施術する部位、行わない部位、うつ伏せや仰向けなどの姿勢、タオルで覆う範囲、手や肘、器具の使用を分けて伝えます。

「臀部はタオルの上から触れる予定ですが、外すこともできます。大腿部の内側へ移る場合は、その直前にも声をかけます」

業界資料では、大腿部内側について鼠径部から10cm以内を目安とする注意が示されており、包括的な署名だけで済ませず、触れる直前にも了承を確かめる運用が適しています。

圧は弱めから始め、「痛い、しびれる、くすぐったい、息苦しい、気分が悪いときは止める」と伝えます。

声を出しにくいお客様には、手を上げる合図や指を動かす合図など、言葉以外の方法も用意できます。

 

STEP7・8：料金と時間を示し、了承を確かめる

料金説明では、コース名、施術時間、退店までの所要時間、税込料金、指名料、延長料、材料費を分けます。

例：60分コースが税込6,600円、指名料が550円、着替えと初回確認を含む所要時間が約90分なら、会計予定額は7,150円であることを開始前に示します。

「本日は60分コースと指名料で、合計7,150円です。延長や追加メニューは、内容と金額をご案内し、希望を確認してから追加します」

最後は「分かりましたか」だけで終えず、「変更したい部位はありますか」「不安が残っている点はありますか」「この内容で進めてもよいですか」と段階を分けます。

説明だけで終了する選択肢がある店舗なら、そのことも伝えておくと自由意思を確認しやすくなります。

 

施術を見合わせるケースと迷ったときの対応

 

仮想ケース1：発熱を隠して来店したお客様

例：初回のお客様が受付で「朝は37.8度だったが、今は下がったので大丈夫」と話したケースを考えます。

この場合は「今は下がっているから短時間なら可能」と独自に判断せず、当日の利用を見合わせる店舗基準を説明します。

「本日は発熱があったとのことですので、通常のサービスは行わず、体調が落ち着いてから改めてご案内します」

キャンセル料を免除するかどうかは店舗規約によりますが、体調不良時の扱いを予約画面と受付で一致させておくとスタッフが迷いにくくなります。

 

仮想ケース2：服薬中だが詳しく話したくないお客様

仮に服薬中とだけ回答し、薬の名前や病名は話したくないというお客様が来店したとします。

セラピストは回答を迫らず、「身体への刺激や姿勢について医師から注意を受けているか」「今日、強い痛みや息苦しさがないか」など、当日の安全確認に必要な範囲へ質問を絞ります。

判断に必要な情報を確認できない場合は、部位や刺激を限定するのではなく、施術を保留する選択も必要です。

見合わせる理由は病気への評価ではなく、「店舗では医学的な判断ができず、本日のサービスを安全に組み立てられないため」と説明します。

 

違和感を一律に施術後の自然な変化と扱わない

施術中や施術後に痛み、しびれ、ひりつき、かゆみ、赤み、息苦しさ、気分不良が出たときは、良い変化の途中だと決めつけず、まず刺激を止めます。

状態を確認し、必要に応じて医療機関への相談を案内するとともに、発生時刻、部位、使用製品、本人の訴え、店舗の対応を記録します。

お客様が続行を希望しても、通常の施術を続けることが適切とは限りません。

 

そのまま使える質問例と説明トーク

 

短く答えるお客様への聞き方

「特にないです」と答える人に同じ質問を繰り返すと、説明より詮索に感じられることがあります。

その場合は、「では弱めから始め、部位が変わるときにこちらから確認します」と初期設定を示し、変更できることを伝えます。

セラピスト：「施術中は静かに過ごしたいですか、それとも必要な確認をしながら進める方がよいですか」

お客様：「静かな方がいいです」

セラピスト：「承知しました。姿勢を変えるときと圧の確認だけお声がけします」

必要以上に話を引き出すのではなく、得られた回答を接客へ反映することが信頼につながります。

 

強い圧を希望されたときの返答

強い圧を希望された場合も、希望された強さをそのまま提供する約束はしません。

お客様：「かなり強く押してほしいです」

セラピスト：「最初は状態を確認できる強さから始めます。強さは少しずつ調整しますが、痛みやしびれが出る刺激は行いません」

強い刺激を我慢するほど価値が高いという説明は避け、セラピスト側の安全基準を示します。

ストレッチを組み合わせる場合も、可動域を競わず、安全な補助方法と注意点を踏まえて中止の合図を決めます。

 

デリケートな部位は直前にも確認する

受付で全身施術に了承を得ていても、臀部、鎖骨周辺、大胸筋周辺、大腿部内側などへ移る前には、施術位置と触れ方をもう一度伝えます。

「次は臀部の外側をタオルの上から圧しますが、行わずに脚へ移ることもできます。どちらがよいですか」

返事が曖昧、聞こえない、身体がこわばるなどの反応があるときは、了承したと解釈せず、その部位を外します。

最初の署名、施術直前、施術中の反応という複数の時点で意思を確かめる運用が、継続的な同意です。

 

同意書・カウンセリングシート・施術記録の使い分け

 

健康情報は利用目的を示して必要な範囲だけ聞く

病歴などは要配慮個人情報に該当する場合があるため、取得目的を示し、原則として本人の同意を得て扱います。

• 安全にサービスを提供するため
• 当日の部位、姿勢、刺激を調整するため
• 施術履歴と本人の希望を管理するため
• 緊急時や問い合わせ時の確認に使うため

健康情報を安全確認のために取得したあと、同じ同意を根拠に広告メールへ使うのではなく、販促連絡は別のチェック欄で意思確認する方が明確です。

紙は施錠できる場所へ保管し、電子データは閲覧権限を設定して、担当外のスタッフが自由に見られないようにします。

保存期間は全国一律の数値を推測せず、適用法令、契約、苦情対応、使用システムを確認したうえで店舗規程に定めます。

 

料金と契約条件は施術前に数字で示す

価格を消費者へあらかじめ表示する課税事業者では、税込価格が分かる表示にします。

単発コースだけでなく、回数券や継続契約を提案する場合は、総額、有効期限、予約条件、解約条件を1回当たりの価格と分けて示します。

例：5回券が33,000円なら、総額33,000円、1回当たりの計算額6,600円、利用期限、未使用分の扱いをそれぞれ確認します。

いわゆるエステティックに該当し、提供期間が1か月を超え、総額が5万円を超える契約は、特定継続的役務提供の対象となる可能性があります。

対象契約には、法定書面を受け取った日から8日以内のクーリング・オフなどのルールがありますが、単発のリラクゼーションサービスへ一律に適用されるわけではなく、サービスの目的と契約実態による確認が必要です。

 

記録には評価ではなく事実を書く

「面倒なお客様」「神経質」といった評価語は、次回担当者の先入観を強め、本人へ開示された場合にも説明しにくい記録です。

代わりに「右肩は弱めを希望」「会話は姿勢変更時のみ希望」「14時20分に左腕のしびれを訴えたため中止」のように、発言、時刻、対応を分けます。

施術中に部位や圧を変更した場合も、最初の計画だけでなく、何を変更し、本人がどのように選んだかを残します。

 

スタッフ教育で説明品質をそろえる方法

 

開始前チェックリスト

初回対応を観察するスタッフは、印象だけで評価せず、次の項目を一つずつ確認します。

• 非医療のリラクゼーションサービスであることを説明した
• 来店から会計までの流れと所要時間を伝えた
• 来店目的と希望を本人の言葉で確認した
• 発熱、飲酒、急なけが、皮膚状態を確認した
• 通院、服薬、妊娠、アレルギーを必要な範囲で確認した
• 施術部位、姿勢、着衣、使用製品を説明した
• 触れてほしくない部位を確認した
• デリケートな部位を個別に説明した
• 圧の調整方法と中止の合図を決めた
• 税込料金、施術時間、所要時間、追加料金を説明した
• 質問と変更の機会を設けた
• 説明、希望、了承内容を記録した

12項目のうち何点なら合格という一律基準にせず、安全に関わる項目が1つでも抜けた場合は再練習するなど、項目の性質で評価します。

 

3役ロールプレイで見落としを見つける

セラピスト役とお客様役だけで練習すると、会話に集中して説明漏れを見つけにくいため、観察役を加えた3人で行う方法があります。

1. お客様役は「初回、強い圧を希望、右足首を昨日ひねった」など3条件を持つ
2. セラピスト役は受付から施術開始直前までを10分で対応する
3. 観察役はチェックリストへ事実だけを記録する
4. 本人の振り返りを2分、観察役の共有を3分行う

時間設定は法定基準ではなく練習例なので、複雑なオイルメニューや契約説明がある場合は延長します。

評価では「優しかった」ではなく、「追加料金を言わなかった」「中止の合図を決めた」「足首について自己判断せず見合わせを検討した」と観察可能な行動を返します。

 

施術前説明で避けたい言い方

お客様を安心させようとして、結果、安全性、不調の原因を断定する言葉を使うと、サービスの範囲を超えた期待を生みます。

スタッフごとの言い回しを完全に統一する必要はありませんが、説明する情報と断定を避ける基準は店舗全体で共有します。

 

説明を技術研修とサロン運営につなげる

施術前説明は接客だけの課題ではなく、手技、姿勢調整、衛生、個人情報管理、料金表示をつなぐ運営技術です。

月ごとの苦情や中止事例を匿名化して振り返り、「どの質問がなかったか」「説明と実際の施術が一致していたか」を確認すると、チェックリストを現場に合わせて更新できます。

リラク研究会では、セラピストの技術研修、経営学習、交流を継続的に支援し、東京・名古屋・大阪での実技講習、WEBセミナー、動画教材を提供しています。

開催内容や提供条件は講習や時期によって異なるため、参加を検討する場合はリラク研究会についてで案内を確認してください。

初回のお客様への説明で目指すのは、巧みな話術で緊張を消すことではなく、施術内容、体調上の注意、料金、中止方法を理解したうえで、受けるかどうかを本人が選べる状態です。

まずは現在の受付を8ステップと12項目のチェックリストで見直し、説明したつもりになっている箇所を1つずつ言葉と記録に置き換えるところから始められます。

 

参考・出典